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12306保险卖出“极简风”,真的便民吗?

2024-05-20 分享到:

国铁集团强调从未授权任何第三方平台发售火车票、6月起多条高铁线路票价提价、铁路部门针对“列车员称山东人穷”致歉……“五一”假期前后,本身自带“泼天流量”的铁路出行可谓风头尽出,相关话题更是不断引起热议。

12306保险卖出“极简风”,真的便民吗?

而论起初代版的焦点话题,“铁3块”则当仁不让,即12306网站或App购火车票中提供购买选择的“铁路乘意险”。“即便对这个名字不熟悉,也一定耳闻过3块钱的保险。”铁路12306微信公众号发布的文章如是介绍。

几年前,因火车站售票窗口频现“被保险”,3元意外险一度遭到质疑,北京商报也曾独家报道过该捆绑销售事件;放眼行业,线下“被保险”的套路在监管的关注下慢慢淡出公众视野。不过,随着线上售票进一步普及,新的风险点也随之外露,其中,保险销售流程或已背离监管旨意,这一现象有从幕后走到台前之势。

“购票时可能是误触了,导致在没有消费意愿的情况下购买了‘铁路乘意险’。”“买时以为人身意外伤害住院津贴这一保障没有赔付的限制,但经身边朋友提醒,在查询自己的保单时,发现这一责任有每日赔付限额,不过,自己在购买时未发现明显的提示。”在出行高峰的“五一”假期,有消费者对记者投诉称。

消费者的糟心事因何而起?只怪“没仔细看”,还是相关销售流程已经涉嫌违规?

乘意险保障4.1亿人次,一致好评?

“几年来,铁路旅客意外伤害保险服务已累计为4.1亿人次铁路旅客提供了意外风险保障。得到了铁路旅客的一致好评。今年2月发文公布了“铁路乘意险”这一于2015年11月正式上线销售的主营产品成绩单。

据了解,上述“铁路乘意险”的全称为中国铁路财产保险自保有限公司铁路旅客人身意外伤害保险。

对于庞大的保险服务人次而言,“一致好评”虽然验证无门,但从多位消费者的投诉来看,误会、错觉,一些与“一致好评”相悖的感受正接踵而至。

不只有发现自己莫名其妙投保了一份“铁路乘意险”的张帆(化名),还有发现“铁路乘意险”宣传与实际有落差的李响(化名)。比如,张帆本以为12306为其强制搭售了保险,但其通过再次购买等方式才消除了误会:因为自己购票时误触了保险购买选项。这背后,是点击购买保险选项时,没有任何其他提示,便直接成功与火车票一同进行了支付。

此外,记者实测发现,在12306 App购买火车票加购“铁路乘意险”时,点击“选择其他产品”后,如果在不同的保险版本中切换第二次时,界面便弹窗“保存保险信息失败”。比如,由1元的乘意险切换至3元,再切换回1元或更改至5元的版本,则系统会进行该提示。这一情况的出现,意味着用户无法任意次数地切换想要的保险版本。不过,在记者针对该问题致函中国铁路保险采访后,截至记者发稿,该情况已经不复存在。

多名消费者提到的“铁路乘意险”是什么?据了解,该保险可在12306手机App、12306网站、车站窗口、自售机购票时一并购买。

该保险保障旅客在保险期间内持有效乘车凭证合法乘坐境内列车遭受意外伤害致使旅客本人身故、伤残、治疗或住院的,或因急性病致使旅客本人身故的,中国铁路保险按照约定给付保险金的保险产品。

意外险这一险种在中国铁路保险2023年原保费收入中,排名第5位,为4404.79万元。值得一提的是,保障上亿人次的“铁路乘意险”赔付率并不高。根据该公司2023年度意外险保险业务信息,2023年,“中国铁路财产保险自保有限公司铁路旅客人身意外伤害保险(A款)”保单件数为5589.24万件,原保险保费收入2594.51万元,综合赔付率12.33%。

而赔付率如果持续过低,产品或将迎大调整。根据中国铁路保险已公开的2023年以及2022年的“铁路乘意险”赔付数据来看,该公司两年的赔付率均较低。

2021年原银保监会发布的《意外伤害保险业务监管办法》规定,对年度累计原保险保费收入连续三年超过500万元的保险期限一年及以下的意外险产品,如过往三年再保后综合赔付率的平均值低于50%,保险公司应及时将费率调整至合理水平,并按相关要求重新报送审批或备案。相关文件要求旨在推动意外伤害保险高质量发展,规范意外伤害保险经营行为。

同一服务“两张皮”

在12306官网标榜“诚意满满 护佑平安”的“铁路乘意险”,缘何在部分人群中陷入了“信任危机”?一次次误会和错觉的产生,可能并非空穴来风。

通常而言,在购票平台提供保险选购的界面中,当勾选该款保险后,会弹窗显示或强制阅读保险条款、免责条款等必要且重要的信息。

具体来看,在各平台购买景区门票、火车票加购保险时,一般会强制弹出提示界面,提示的信息包含“您即将进入投保界面,请仔细阅读保险条款……”“本保险由xx公司代理销售,由xx公司承保”。并且,在点击一款保险的“立即投保”选项后,会强制要求有勾选协议的动作,意味着相关业务模式逻辑为,增大用户强制阅读《投保须知》《保险条款》《责任免除条款》等相关信息或协议的可能性。

然而,12306 App中却有着两副保险销售“面孔”,主页“出行保险”选项中销售的保险产品,从强制弹窗提示到销售信息细节展示,符合监管有关规定。

不过,记者发现,在12306 App购买火车票加购保险时与“强制阅读”这一行业主流模式有所偏离。比如,并没有“您即将进入投保界面”类似的弹窗提示,并且,将《投保须知》《保险条款》和《免责条款》与选择保险的选项合二为一,并未分开单独设置勾选选项。这意味着,在3元/人的价格旁勾选一次选项,即可和车票一同购买成功。

不止于此,在“铁路乘意险”产品展示的首界面,提及的信息给人以“极简风”的感觉,相关信息仅展示有“铁路意外险”“保意外伤害疾病身故”以及价格等字样。

由于保险条款的内容相比其他的民商事合同会复杂很多,虽然在投保页面提示了“请阅读《投保须知》《保险条款》和《免责条款》”等事项,但其中有很多重要的、关键的信息和细节写在了保险条款中。一家保险科技平台相关负责人表示,在这样的页面,如果消费者不选择点击具体明细进行查看,对保险责任、保额等重要信息均无法知悉,有后续纠纷隐患。

“保险机构作为销售方,是有义务将这些内容提示和告知给客户。不然可能导致客户交了钱买了什么保障都不知道,这是非常不负责任的做法。”广东知险律师事务所律师炳瑞基于此表示,所以,相关页面至少存在两个方面的问题可以优化。一是,将阅读条款等甚至可以做成“必读项”或者“读秒”,就是必须让客户点击进去、滑动到页面最末尾,才能进行下一步,而且整个页面必须完成10秒的倒计时,这样确保客户有机会去看;二是,最关键的信息其实是建议在主页面展示的,尤其是保障内容、保障额度等,比如当前页面显示的“保意外伤害疾病身故”,那到底是保意外伤害身故、还是疾病身故、还是两者都保,5块钱或3块钱买的保额是多少,有没有意外医疗保险等这些涉及产品信息的内容,尽量在主页展示。

此外,在保险销售或详情展示页面上,部分涉及理赔的重要信息,也并未进行单独提示。比如涉及住院津贴每日赔付有限额,在保单的特别约定中作出了明确说明,记者查询保单发现,根据保费的不同,这一责任的每人每日保额也有所不同,3元“铁路乘意险”的人身意外伤害住院津贴每人保额则为150元/日,意味着每日有赔付金额的限制,超出部分的费用要自掏腰包。

但记者发现,在“铁路乘意险”保险销售或详情展示页面上,并未包括这一直接影响消费者权益和购买决策的事项。

需要注意的是,旨在规范互联网保险业务,有效防范风险,保护消费者合法权益的《互联网保险业务监管办法》(以下简称《办法》)其中规定,互联网保险营销宣传页面应用准确的语言描述产品的主要功能和特点,突出说明容易引发歧义或消费者容易忽视的内容。

在首都经贸大学农村保险研究所副所长李文中看来,首先,根据《保险法》和《民法典》合同编的相关规定,双方就保险合同格式条款产生争议的,有两种以上解释的,应当作出不利于提供格式条款一方的解释。其次,《民法典》还规定,提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务,致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的,对方可以主张该条款不成为合同的内容。因此,保险公司未按照监管要求展示相关页面既存在合规风险,也可能使自己在发生诉讼时处于不利地位。

信息披露难“溯源”?

在记者购买“铁路乘意险”后,通过支付账单来看,保费与车票均支付给了中国铁路网络有限公司。退保时的退款方也为该公司。

中国铁路网络有限公司与承保方中国铁路保险有何关系?中国铁路网络有限公司为中国铁道科学研究院集团有限公司(以下简称“中国铁道科学研究院”)旗下公司,中国铁道科学研究院则是中国铁路保险大股东中国国家铁路集团有限公司旗下的公司。

其实,不论是中国铁路保险,还是收取保费的中国铁路网络有限公司,一方官网的互联网保险信息选项下,没有进行任何的信息披露,另一方在公开渠道更是难以查询到官方网站。

而上述《办法》规定,开展互联网保险业务的保险机构应建立官方网站,参照《保险公司信息披露管理办法》相关规定,设置互联网保险栏目进行信息披露,披露内容包括但不限于互联网保险产品及保单的查询和验真途径;营业执照、经营保险业务相关许可证(备案表)等。

何为互联网保险业务?上述《办法》给出了定义,即指的是保险机构依托互联网订立保险合同、提供保险服务的保险经营活动。此外,相关界定也指出,上述《办法》所称保险机构包括保险公司(含相互保险组织和互联网保险公司)和保险中介机构。

监管明确要求所有互联网产品必须在平台上进行详细说明,一方面,是为了让消费者有迹可循,保证了投保知情权;另一方面,也是为了约束保险机构,所销售产品必须和披露产品保持一致,不能违规销售产品。

并且,由于相关信息是影响投保人是否投保的重要因素,在李文中看来,根据对保险人的诚信要求,保险人有必要对相关信息进行披露,为投保人进行投保决策提供参考与依据。否则,普通投保人对专业技术性很强的保险合同条款难以有效理解和把握,并因此而利益受损。既然相关监管规则并没有规定豁免对象,那么保险机构没有按照监管要求完成规定动作理应属于违规。

“中国铁路保险在12306 App上的保险销售实际上是存在违规行为的,其实无论是在12306 App购买,还是在火车站的自助终端设备上购买保险,都需要按照互联网保险业务监管办法的规定,尽到信息披露义务。”炳瑞表示,其实,这里可能还有一些历史遗留问题,自保公司的业务方式与一般的保险公司存在诸多不同,但监管部门对自保公司的经营规则一直没有进行明确的规范。但严格来说,自保公司应按照普通保险公司的规定进行监管,违规行为也应该按照监管规定进行处罚。

做“典范”还是成“特例”?

不论是12306还是中国铁路保险,均属于“国家队”级别,前者是很多人心目中唯一信赖的购票平台,销售的保险界面中的保险更是冠有“铁路保险”等颇具官方色彩的名号。

那么,购票过程中提供有保险选项,需要严格遵守上述《办法》在内的相关规定,还是可以“灵活”突破限制?对于保险产品、消费者而言,从避免保险理赔纠纷以及保险人败诉风险加大的角度出发,答案无疑是前者更有利。

在一些业内人士看来,简约流程让购票用户更方便地享受保险保障无可厚非,但应更严格遵守保险的监管要求。12306 App中对客户销售保险,这样一个面向公众的、给公众提供交通出行风险保障的业务,已经突破了一般意义上的“自营保险业务”范畴,应该严格按照监管要求来经营。

李文中表示,既然监管规则没有规定豁免对象,所有保险机构都应当遵守监管规则的要求。并且,虽然旅行人身意外伤害保险保险期限短,责任免除情形较少,双方产生纠纷的可能性相对较低,但是这并不能成为相关保险机构突破监管规则的理由。而且,正因为客户具有一定保险专业知识,有可能以保险人订立合同时违反法律规定和监管要求而要求保险人承担不利后果,给保险人的经营带来风险。

“中国铁路购票平台范围广,影响大,应当按照规定严格审查自身的销售行为,树立行业标杆,维护大众的合法权益。在互联网营销过程中,保险机构要遵循相关法规和规范,建立健全的监管和管理机制,包括建立监管和管理制度、加强人员培训、加强监测和分析等方面。”河南泽槿律师事务所主任付建表示,对于保险公司而言,首要的还是将保险业法律法规落实到位,切实保障消费者知情权,切莫为了效率而牺牲消费者利益,在实际操作中,可以简化购买保险的流程,但对必要步骤一定保留,不能突破底线。

北京商报记者就保险销售、信息披露等相关问题书面致函采访中国铁路保险,截至发稿,该公司未进行回复。

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